Hello again: Kundenbindung einfach gemacht

Ein gut laufendes Unternehmen hat eine ausgeglichene Balance zwischen Neukundenakquise und Stammkundenpflege. Oftmals leidet jedoch der Customer-Lifetime-Value, wenn die Neukunden trotz hoher Investitionen in die Kundenakquise nicht gebunden werden können und so nicht zu Stammkunden werden. 

Wer sich mit den passenden Marketingmaßnahmen gegen seine Mitbewerber durchsetzt und neue Kunden gewinnt, benötigt eine weiterführende Strategie. Es gilt die Neukunden nachhaltig ans Unternehmen zu binden, um so eine breite Basis an Stammkunden aufzubauen, die nicht nur langfristig höhere Umsätze erwirtschaften, sondern unter anderem durch Empfehlungen die Kosten für Marketingmaßnahmen und Kundenakquise senken. 

Wie Kundenbindung entsteht? 

Damit ein Kunde erfolgreich gebunden wird, muss er die Wirkungskette der Kundenbindung durchlaufen. Wenn ein Kunde nach dem Kauf des Service oder Produktes zufrieden ist, eventuell eine Bewertung hinterlässt und seine Erwartung positiv übertroffen wurde, zeigt sich seine Kundenloyalität und damit das Potenzial für einen erneuten Einkauf. 

Wie ein Kundenbindungsprogramm funktioniert 

Bei dieser Geschäftsstrategie gilt es so viele Kunden wie möglich auf längere Sicht an das Unternehmen zu binden und sie in loyale Stammkunden umzuwandeln. Hierzu stehen zahlreiche Instrumente der Kundenbindung zur Verfügung, wobei sich einige Kundenbindungsmaßnahmen in den letzten Jahren mehr durchgesetzt haben als andere. Diese erleichtern es den Anbietern ihre Kunden zielgerichteter mit Marketingmaßnahmen zu erreichen, direkt auf die individuellen Bedürfnisse einzugehen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und Stammkunden für ihre Treue zu belohnen. 

Mit digitaler Kundenbindung in die Zukunft 

Im Zuge der Digitalisierung verändern sich nahezu alle Unternehmensbereiche von Grund auf. Das Smartphone selbst ist nicht mehr wegzudenken – und ist viel mehr zum “Alltagswerkzeug” geworden. Dieser Wandel hat jedoch besonders für Kundenbindungsprogramme erhebliche Vorteile, denn es können hier über Apps nicht nur entscheidende Daten gesammelt werden, sondern der Kunde hat auch überall und jederzeit die Möglichkeit, seine Bedürfnisse zu befriedigen und sie können jederzeit mit ihren Stammkunden in Kontakt treten. 

Über das Internet und entsprechende Apps können Unternehmen ihrer Zielgruppe mittels digitaler Kundenbindung eine Customer Journey bieten, die eine positive Erfahrung mit der Marke schafft, auch, wenn noch keine Kaufabsicht besteht. 

Mit der individualisierbaren Smartphone-App von hello again kann sich ein Unternehmen diese Trends zum Vorteil machen und Kundenbindungsmaßnahmen direkt kundennah in-house umsetzen, ohne auf externe Plattformlösungen oder Multipartner-Bonusprogramme angewiesen zu sein. Ob eine Lösung in einem großen Bonusprogramm oder eine individuelle Lösung besser zum Unternehmen passt, hängt von der jeweiligen Strategie ab. 

Loyalität mit Treueprogrammen belohnen 

Große branchenübergreifend Plattformenlösungen wie PAYBACK, DeutschlandCard und jö zeigen uns seit Jahren, wie digitale Kundenbindung erfolgreich umgesetzt werden kann, denn die physischen Kunden- und Bonuskarten verschwinden mit der Zeit zunehmend und haben Smartphone Apps Platz gemacht. Aber auch in der Gastronomie haben sich kürzlich große Lösungen verstärkt durchgesetzt und so ist neben der Starbucks-App, die Lieferando Stempelkarte zu einem beliebten Prämieninstrument geworden. 

Belohnungskarten funktionieren bei uns Menschen darum so gut, weil versprochene Belohnungen uns in unserem Handeln motivieren und vorantreiben. Dafür ist der Glücksbotenstoff Dopamin verantwortlich, der eine positive Erwartungshaltung kreiert und ein Verlangen weckt.  

Eine kostenlose Kundenkarten App mit einem Treue-Club sollte demnach zentraler Bestandteil des Kundenbindungsprogramms sein. Da es heutzutage aber nicht mehr reicht die Kunden nur zufriedenzustellen, erobert aktuell ein neuer Trend: die Gamification die Kundenbindungsapps.  

Spielmechaniken können einen signifikanten Einfluss auf die Motivation und Teilnahme der User in nicht-spielerischen Kontexten haben, da hier die Kernantriebe der Kunden angesprochen werden. Der Grundgedanke bei der Konzeption und Implementierung von Gamification ist dabei, das Engagement, das Vergnügen und auch die Loyalität der Kunden zu erhöhen. Wer Spaß am Spiel hat, teilt dies auch gern mit seinem Umfeld, was nicht nur die Loyalität erhöht, sondern auch Neukunden aufmerksam macht. 

Bei der Planung von Bonusprogrammen gibt es also einiges, was in Betracht gezogen werden kann. Sag hello again und vereinbare gerne ein kostenloses Gespräch mit uns. 

Kundenzufriedenheit sichern durch digitale Kommunikation und Erfolgskontrolle 

Seit Jahren ist bekannt, dass treue Kunden einen signifikanten Prozentsatz aller Einnahmen darstellen. Die Kunden sind es auch, die ein Customer Loyalty Programm überhaupt erfolgreich machen. Lediglich ein Kundenbindungsprogramm zu haben reicht allein jedoch nicht aus, um Kundenloyalität zu festigen. Um erfolgreich zu sein, muss man seine Kunden genau kennen und mit ihnen stets interagieren. Sie wünschen sich eine persönliche Anpassung des Customer Loyalty Programmes und möchten besonders behandelt werden. Dafür teilen die Kunden dann auch gerne ihre Informationen, Vorlieben und Gewohnheiten mit ihrem Lieblingsunternehmen. 

Einen wichtigen Baustein in der digitalen Kundenbindung und der damit einhergehenden Kundenzufriedenheit stellt die direkte und indirekte Kundenkommunikation dar. Wie ein Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert, wirkt sich unmittelbar auf den Unternehmenserfolg aus und schafft einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. Die Kommunikationsstrategie stellt daher einen wichtigen Teil des Kundenbindungsprogramms dar, die nahtlos in eine individualisierte App integriert werden kann. 

Mit Hilfe einer solchen digitalen App-Lösung können neben der Kundenkommunikation auch die Benutzerverwaltung mittels integriertem CRM und die gesammelten Informationen und Daten, unproblematisch von einem Dashboard aus gesteuert werden. Das spart nicht nur Zeit, sondern bietet einen zentralen Anlaufpunkt, an dem Marketingmaßnahmen und Kundenbindungserfolge übersichtlich ausgewertet werden können. Hier finden sie einen Überblick über die wichtigsten KPIs. 

Mit einer digitalen Kundenbindungslösung und einer gut ausgearbeiteten Strategie können Unternehmen sämtliche Maßnahmen zu Stammkundenbindung unter einen Hut bringen.